Contactlab e Exane BNP Paribas hanno pubblicato la 2a edizione del The Online Purchase Experience Ranking: from Milan to New York City. 

Gli aspetti presi in considerazione dalla ricerca sono:

The Online Purchase Experience Ranking: from Milan to New York City prende in considerazione 36 brand del lusso : Bulgari, Cartier, Tiffany, Bottega Veneta, Brunello Cucinelli, Chanel, Dior, Hermès, Loro Piana, Saint Laurent, Valentino, Balenciaga, Dolce&Gabbana, Fendi, Ferragamo, Givenchy, Tod’s, Burberry, Gucci, Louis Vuitton, Prada, Ray-Ban, Zegna, Armani, Coach, Hugo Boss, Michael Kors, Moncler, Ralph Lauren, Swatch, Tory Burch, Net-a-Porter, Barneys, Bergdorf Goodman, Nordstrom, Saks.

Il report oltre che per i dati riportati è di particolare interesse anche come modello di analisi – replicabile in larga misura anche in altri segmenti – per la metodologia adottata e per gli aspetti considerati nel valutare se un sito di e-commerce offra o meno una memorabile esperienza di acquisto e in quale misura contribuisca all’engagement.

Ad esempio per valutare la politica effettuata per i carrelli abbandonati vengono analizzati:

I clienti si aspettano di ricevere un elevato livello di attenzione e personalizzazione nel digitale, così come lo richiedevano offline. Quest’affermazione ovviamente vale ancora di più per i clienti nel settore lusso,  alla ricerca di un’esperienza unica e personalizzata così come di prodotti di altissima qualità.

La ricerca di Contactlab rivela che in generale i brand utilizzano le best practice durante il consumer journey meno della metà delle volte e che si comportano meglio nei punti di contatto digitali che in quelli fisici. Nel complesso il panel ha mostrato buoni risultati nelle categorie di Servizio Clienti online, Ordini e Consegna, mentre c’è ampio margine di miglioramento per quanto riguarda il Confezionamento esterno, il Carrello Abbandonato, i Documenti all’interno della confezione e le Comunicazioni relative all’acquisto.